中南米の第 3 位の大手銀行が Rocket.Chat でサポート効率を 80% 向上させた方法

Rocket.chat を使用した最大の利点の 1 つは、Whatsapp、Livechat とチームコラボレーションの統合を提供することで、銀行が内部ツールを 4 つから 1 つに縮小できるようにしたことです。

Evailton Júnior　- IT Manager at 4Linux

導入企業

挑戦

顧客満足度で最悪の評価の一つにつながる長蛇の列

2016年、金融機関は100万以上の顧客をサポートするために、さまざまなコミュニケーションチャネルを利用していました。ビデオ通話用のSkype、モバイルアプリ、ウェブサイト、電話などです。複雑なツールをたくさん持っていることは、解決策というよりも面倒なことです。その理由は次のとおりです。

• 彼らのコミュニケーションはサイロ化し、統合されていないために誰にとっても余計に面倒な作業が発生するようになりました。
• 電話サポートは予算を大きく圧迫していましたが、それでもエージェントは1回の電話につき、1人の顧客にしか対応できませんでした。
• 同行は、顧客から寄せられた苦情の件数が最も多かったブラジルの銀行3行のうちの1行にランクされています。その顧客サービスは、ブラジルの金融機関の中で最悪のものの一つと考えられています。

内部ツール間の断絶は、時間、費用、顧客の負担となっていました。本人確認のために、銀行は同時に4つの異なるツールを使用しなければならず、これが顧客体験にとって煩雑で反復的、悪夢であることが判明しました。

ソリューション

顧客維持率を高め、時間とコストを節約するための新しいオムニチャネル戦略

ブラジルのほぼすべての携帯電話ユーザーが日常的に利用しているユビキタスなメッセージングアプリであるWhatsappを、Livechatやモバイルアプリのメッセージと一緒に同じ場所に集約する新しい戦略を必要としていました。そのためには、お気に入りのチャネルでクライアントをサポートするオムニチャネル戦略が必要でした。

彼らの新しいコミュニケーションプラットフォームは、以下のようなことが可能でなければなりません。

• コミュニケーションを合理化し、外部の顧客と社内の従業員が単一のプラットフォーム上で迅速にコミュニケーションできるようにします。
• チャットボットなどのAIツールを使用してサポートを自動化し、サポートチームの負担を軽減し、サポートチームのパフォーマンスを向上させます。
• 電話サポートを新しいサポートツールに置き換えることでコストを削減し、チームがより多くのクライアントに同時に対応できるようにしました。

彼らはオープンソース プラットフォームを求めて技術パートナーの 4Linux に相談し、Rocket.Chat が登場しました。概念実証に成功した後、Rocket.Chat は迅速な実装と多数の統合により選ばれました。

結果

1億ドル回収＆ブラジル初の銀行がWhatsapp経由で支援へ

2019年の過去9ヶ月間だけでも、この金融機関は、Whatsapp、ライブチャット、その他のインタラクションをRocket.Chatの統一システムを介して単一のプラットフォームにまとめることで、～1億ドルを回収しました。下の画像は、すべての顧客のインタラクションがRocket.Chat上で一元化されている様子を示しています。

彼らは結果に満足することはできませんでした。

• 顧客サービスのための全く新しいプラットフォームがわずか2週間で構築され、MicrosoftやSkypeが何ヶ月も何度も達成できなかった結果をもたらしました。
• Rocket.Chat を使用することで、毎日使用するツールを 4 つから 1 つに縮小することができました。同時にエージェントが 5 人以上の顧客をサポートできるメッセージング プラットフォームを採用することで、エージェントのパフォーマンスを 80% 向上させることができました。
• ブラジルで初めてWhatsapp（ブラジル人に最も利用されているチャット・プラットフォーム）を利用したカスタマーサービスを提供する銀行となり、口座開設の方法を改善しました。

Rocket.Chat は、他のソフトウェアにはできない方法で、その銀行のデジタル変革を加速させました。わずか 2 週間で、全く新しいオムニチャネル システムが実装され、サポート チームは高価なツールを 4 つから 1 つに減らすことができました。

Evailton Júnior 　- IT Manager at 4Linux