ドイツ鉄道のパートナーであるDB SystelがRocket.Chatを利用した結果、世界規模のカスタマーサービスを提供している事例

「私は、Rocket.Chatでオープンソースを取り入れる方法を完全に習得しました。Rocket.Chatは問題なく動きますし、サポートも充実しています。Rocket.Chatはとても良いサービスを提供してくれていると感じています。」

オリバー・イェーグル

DBSystelのソフトウェア開発者

DBSystelについて

モビリティと進歩が両立するように、デジタルテクノロジーへの投資はDBのDNAの一部となっています。 2016年、DBグループのデジタルパートナーであるDB Systelは、デジタル旅行コンシェルジュとして機能するメッセージングアプリを構築するという付加価値サービスを考案しました。 ユーザーを増やし、参入のハードルを下げるには、アプリを従来のSMSで運用する必要があります。 そのため、彼らはSMSサービスと統合するためのチャットプラットフォームを探し始めました。 Rocket.Chatとの連携は、顧客により迅速でより質の高い顧客サービスを提供するための完璧な組み合わせとなるのです。

課題

アプリを構築するために、DBSystelはライブチャット機能を備えた自己管理型チャットプラットフォームを必要としていました。インバウンドメッセージングアプリであるTwilioに統合する必要があり、OAuth(Open Authorization)などのエンドユーザーの情報に対するデータプライバシーを確保するための強力なセキュリティソリューションを提供する必要がありました。

オリバー・イェーグルさんのコメント

「DeustcheBahnでは、MattermostではなくRocket.Chatを選択しました。Rocket.Chatは私たちの要望に対して非常にオープンでした。これは私たちにとって重要でした。」

結果

慎重に調査した結果、Rocket.Chatが一番良いと判断しました。オリバーさん曰く「Rocket.Chatを選んだのは、彼らが常にオープンソースを行ってきたからです。また、他の無料の製品よりも興味深いものでした。企業に必要な主要な機能がメインのコード行から切り離されていないことが決め手でした。」

チームは、独自のリポジトリを維持するのが難しいということでRocket.Chatと提携してコアプラットフォームの開発を支援しました。 「Rocket.Chatは私たちにとって重要な要件に対して非常にオープンでした」とオリバーさんは言及しました。

 数か月後、DBは、Rocket.Chatのオムニチャネル機能を活用して、最初のコンシェルジュアプリ「Derschlaue Reisebuddy」(ドイツ語で「スマートトラベルバディ」)の立ち上げに成功しました。

ReiseBuddyは、人間のエージェントとドメイン固有のAIを組み合わせて、標準的な質問への回答を加速し、旅行の支援を求めているDBのユーザーに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しました。

このアプリは、予約、チケット、ギフト、フライトについて顧客にアドバイスすることが可能です。プロジェクトは、戦略的IT管理のための第23回ハンデルスブラット会議で「ダイヤモンドスター」を獲得した後、初期の頃からすでにドイツで人気を博していました。

 ReiseBuddyがDBSystelを別のビジネスアイデアに導くとは誰も予想していませんでした。 Reisebuddyの最もよくある質問を管理する際、多くの質問が特定のパターンに一致しないことが判明しました。

そこで、エージェントだけでなく、オフィスワーカーのサポートを加速させるプラットフォームのような情報検索に基づいた生産的なツールを作成したらどうなるか考えました。それがAssistifiです。


Assistify:Rocket.Chatを使用してカスタマーサービスをスピードアップ

Assistifyは、顧客およびユーザーサポートを支援するための理想的なプラットフォームです。 カスタマーサポートおよびプロジェクトチームでのコミュニケーションを加速するために、DBSystelチームはAssistifyを立ち上げました。 AIテクノロジーをベースに、Rocket.Chatのオムニチャネル機能を使って構築された2番目の製品でした。

2017年以来、Assistifyは多くの業界の生産性向上を支援してきました。 Deustche Bahn自体は言うまでもなく、現在は次のようになっています。

・毎日4,000人の従業員とその顧客にサービスを提供しています。

・カスタマーサポートを大幅に節約できる可能性があります。

・Rocket.Chatの翻訳サービスを通じて、複数の言語で数百万のクエリをサポートします。

生産性を大幅に向上させるための安全なクラウドサービスの採用

2019年、DB Systelはオンプレミス版から、Rocket.ChatのクラウドでAssistifyを実行できるよう移行しました。彼らの目標は、Rocket.Chatのセキュアホステッドサービスを使用して、運用コストを大幅に削減することでした。これに関して、彼らはとても満足していると語っています。「ホスティングをRocket.Chatに移行することで解放されました。Assistifyを実行するために必要な人力ははるかに少なくなりました。」とオリバーさんは述べています。

オープンイノベーションと新しいビジネスアイデアのためにチームを組む

Rocket.ChatとDBSystelのコラボレーションにより、自動翻訳の大幅な改善や多数のコードの貢献など、今日まで続いている重要な革新がもたらされました。

 Rocket.Chatをカスタマーサービスプラットフォームとして使用することで、DB Systelはカスタマーサービスシステムをスケールアップしただけでなく、4,000人以上の従業員が、乗客第一の体験を提供するための革新という、最善を尽くすことに集中できるようになりました。

私たちは、今後数年間、一緒に革新を続けることを目指しています。オリバーさんが言うように、彼はRocket.Chatから継続的に様々なことを学んでいます。